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专家网购最好引入第三方评价机构

发布时间:2021-01-20 04:53:35 阅读: 来源:电磁阀厂家

当网络购物日趋发达,消费者的购买评价就已然成为我们购买商品的重要参考时,评价系统的真实性和公正性就异常重要。日前有媒体报道称,携程旅行网自行删掉酒店差评,一时引发业内热议,对此,相关网站怎么看?究竟购物网站的评价系统是否公正公平,又是如何保证评价的真实性呢?由此而来的,恶意删除评价等引发的一系列问题又是如何处理的呢?

网友给差评屡遭骚扰

最近市民阿玉遇到一件让人闹心的事,她在淘宝网购买了一件衣服,但是因为觉得质量比较差,随即给了卖家一个“中评”,结果接下来的几天她就不得安宁了,该店的客服打电话过来说:“你知不知道中评对我们小店的影响有多大?你可不可以改了评价?”阿玉觉得很闹心:“本来衣服质量就那样,还让我给好评,况且说话的语气非常叫人不舒服。”阿玉接下来的几天几乎每天都收到这样的骚扰电话。

网友啸啸也遇到过类似事件,“帮朋友在网上买了块手表,朋友说是假的,要我给差评,结果卖家三天两头给我打电话发短信,说质量一定保证,肯定是正品,如果我不满意,给我退货,态度还是蛮好的,于是,我就改了个好评。”要求修改评价的情况时有发生,不仅严重影响了评价的真实和公正,也成为消费者的困扰。

不仅如此,对于卖家来说,评价体系也是店铺信誉的标志,但是出于恶性竞争、利益驱使或是买家对商品期望值过高等等多方面的原因,买家给卖家的评价也并非公正之说。记者近日从315消费电子投诉网就了解到,近一周卖家投诉买家给恶意差评的案例就多达10件,到底如何保证评价系统对买卖双方的真实性和公正性呢?

买家故意恶评或被封掉ID

记者就此事咨询了淘宝网相关负责人,她表示,相对于B2C网站随意删改用户评论,淘宝平台的“以买卖双方互评为基础的诚信机制”评价体系已经是公正和透明的了。她表示“淘宝的大商家,都会视差评为改善自己服务的动力,对恶意差评不予理睬,他们也比较信任消费者的辨别力,现在消费者都比较理性,会懂得分析评价了。”而遭遇到类似事情时,淘宝的买家卖家都可以向淘宝客服投诉或者申诉。但她也明确表示,“当然我们也是尽力保障双方权益的,只是对买家的约束力没有对卖家的约束力大,因为卖家都是实名的,但消费者不全是实名的,只能采取封ID的方法,但消费者可以换一个ID继续购买。”

各网上商城只能适当监督

B2C商城直接面对消费者,不仅是参与者也是评判者。记者就网友评价受骚扰事件采访了综合性的购物网站当当网、卓越网以及专业性的购物网站如抢鲜网等,他们的相关负责人都认为评价系统是商家总结经验、不断改进的重要参考,同时也是消费者购买商品时一个很重要的参考准则,保证其真实性非常必要。

但如何才能做到保证评价系统的真实性呢?抢鲜网总裁孙万营告诉记者,“评价系统是客户评价最有效直接的核心渠道,商家可以通过投诉来改善服务商品质量等等,是一种最直接的商家管理层和消费者沟通的桥梁。”也就是说,评价系统如果处置得当,对于企业商家都是有利的,能够争取好的口碑。

而在实际操作方面,各大网上商城都是通过适当监督、不过多干预,保持沟通等几方面来处理对待评价系统,以求达到真实性公平性的目的。孙万营告诉记者,“在实操上,抢先网把评论处理设置为最高权限,可有效防止消费者的投诉被恶意篡改或者因某些既得利益篡改。通过和评论客户进行直接的互动,并将沟通的全过程都录入网上,做到完全透明化。对于一些不理解的消费者,问题通过沟通解决之后,会动员客户发表自己对事件的声明和看法,以开放的态度去处理这些问题。”

“负面评论”不违法一概会保留

当当网出版物商品运营高级总监王曦表示,虽然所有的商品评论上传前均经过审核才能发布,但审核的原则是以法律为准绳,所谓“负面评论”只要不违法,不管是对商品还是对服务,一概保留。对商品的评分方面,也不干预用户评分,网站只会监测评分系统运行是否正常,而不会监测用户的评分是高是低,或者说好说坏。该网公关部经理许琳告诉记者:“包括我们的销售榜单也是自动生成的,比如顾客购10本同样的书,那后台会只计一本,所以榜单都是非常真实的。”“评价一方面让其他用户作为参考,另一方面卓越亚马逊也会从用户评价中总结经验、不断改进。无论好的还是坏的评论,都是用户的真实体验网站,我们都不会进行删除等干预,这是网站为用户提供最好的客户体验的体现之一。”卓越亚马逊公关负责人告诉记者。

专家看法

需要更多平台规范化监督

缔元信(万瑞数据)网络营销专家王鹏辉认为,就目前的B2C商城来说,评价系统的公正难以保证,更多的依靠平台本身的自觉。B2C对用户而言,既是参与者,也是评判者。消费者发出不利平台的评价,极有可能被平台删除。就目前的情况来说,维护评价系统的公平公正,最好的方式是引入第三方评价机构,以完全中立的身份建立评价系统。如果不能够引入第三方,平台的公平公正只能够靠自觉。因为,目前还没有相关的机构对一些平台的行为进行规范化管理,B2C平台有完全的裁量权。平台就像一个市场管理者,有自主的裁量权无可厚非,需要商业文明来进行规范,也就是自我约束。目前淘宝的评价系统相对完整,但由于买卖双方很在意这个评价,因此也会有一些恶意竞争导致的恶意评价。这些都需要市场的不断完善,平台逐步提高自我约束能力。当然,更多的还是需要一些相关的法律法规出台,以对平台进行规范化监督。同时记者从佛山市工商局了解到,目前尚未有相关的部门对此进行监督规范。

另外,买家如果差评遭骚扰怎么办好?广东邦南律师事务所戴国梁律师建议消费者可以通过以下几个途径解决:

首先可以和商家协商或者警告其不要再实施骚扰;其次向淘宝投诉,由淘宝来协调解决;再次可以向消委会反映。

前面三种方法无法解决的情况下可以诉诸法律,但因卖家可能分布在全国各地,因而操作起来比较复杂,戴国梁律师建议消费者最好通过前面三种方式解决。

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